Service belangrijk, maar wel op de juiste manier

Wat wil je als consument nu eigenlijk? Daarin is iedereen wel duidelijk. De consument wil namelijk service. Hoe beter een bedrijf service biedt, hoe hoger de waardering van zijn klanten is. Toch zijn er wel een aantal zaken die nog veel beter vinden, zo blijkt uit verschillende onderzoeken. Zo vindt de klant vaak het gebruik van onlinemiddelen zoals de sociale media en een chatfunctie helemaal nog niet zo interessant als bedrijven zouden willen. Hier is dus nog flink wat winst te behalen, zo schatten experts in. Daar moeten bedrijven nu al mee beginnen.

Proces boven diensten

Wat een consument op dit moment vooral nog belangrijk vindt, is flexibiliteit en vrijheid. De klant wil bijvoorbeeld steeds minder dat het zich aan een verkoper moet binden als het een aankoop doet. Het aanmaken van accounts en dergelijke doet men liever niet meer. Dit vinden consumenten dan ook een stuk belangrijker dan de mogelijkheid om met een medewerker online in gesprek te kunnen gaan. Dit komt omdat de vragen en klachten over het algemeen liever niet op deze manier besproken worden door klanten. Daarvoor vinden zij de mogelijkheden nog te beperkt. Minder dan vijf procent ziet de voordelen er wel in.

De telefoon blijft

Het is belangrijk dat bedrijven de telefoon blijven gebruiken, zo stellen onderzoekers. Zo lang er mogelijkheden zijn om op elk moment telefonisch in te stappen, zal de consument steeds meer bereid zijn om het gesprek eerst via één van de onlinekanalen te openen. Daardoor zal de omslag naar het gebruik van sociale media en chatkanalen vanzelf komen. Dit zal echter wel nog enige tijd in beslag gaan nemen. Tot die tijd moet de telefoon als middel om klachten af te handelen vooral heel belangrijk blijven bij bedrijven. Dit is in het voordeel van de klant.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *